Haben Qualitätsvorausschau und offene Transparenz im Verkaufsgespräch einen positiven Einfluss auf die Kundenerwartung, oder ist das Vertrauen auf die eigene Kernkompetenz und das weniger an Information für den Erfolg entscheidend? Entscheidet die Kundenerwartung per se oder doch die eigene Kompetenz.
Bei ISG-Americas® bewerten wir Kundenbeziehungen neu und fragen uns, was erfolgreiche Geschäftsentwicklung wirklich ausmacht.
Anders ausgedrückt: Was erwarten Kunden wirklich von ihrem Anbieter bei der ersten Kontaktaufnahme, und führen Detailgenauigkeit und Prozessvorausschau zum Erfolg, oder ist ein generalistischer Ansatz wichtiger? Sollte der Koch seine Rezepte bei der Präsentation des Menüs verraten?
Wir haben unsere Experten bei ISG-Americas® befragt:
Die eigentliche Kernfrage lautet: Interessiert sich der Kunde wirklich für Prozesse und Perspektiven, oder geht es ihm um das Ergebnis, das gute Ergebnis, zum Beispiel die Tatsache, dass wir als Recruiting-Unternehmen gute Platzierungen erzielen und Projekte erfolgreich abschließen. Nach 33 Jahren im internationalen Geschäft bin ich zu dem Schluss gekommen, dass der Prozess Programm sein sollte, zumindest für uns selbst. Unsere Zutaten für das Menü sozusagen.
Nehmen wir an, dem Kunden geht es nur um das Ergebnis, also den gemeinsamen Erfolg am Ende des Projekts. Daran ist nichts auszusetzen. Nun könnte man dem Kunden in einem solchen Fall mangelnde Empathie vorwerfen. Aber was zählt in unseren heutigen pluralistischen Gesellschaften wirklich? Was definiert Kundenbeziehungsmanagement und was erzeugt auf den ersten Blick auch nachhaltig Wirkung? Wir glauben, dass das Ergebnis stimmen sollte, unabhängig davon, welche Details dem Kunden wichtig sind. Wenn wir dies unter Kontrolle haben, zum Beispiel durch die Hervorhebung unserer Kernkompetenzen, dann sollte unsere eigene Ergebnisqualität der entscheidende Faktor sein. Ist der Kunde bereit und offen, zu verstehen, was scheinbar zum Erfolg führen könnte, oder kann er einfach erwarten, dass der Kauf einer Dienstleistung den Erwerb von Fachwissen bedeutet, das letztendlich zum gewünschten Ergebnis führen muss?
Entscheidend sind hier jedoch die Umstände und die vertriebsspezifische Perspektive. Wie kann der Kunde wissen oder überprüfen, ob die Beziehung zu uns zum Erfolg führt, ohne unseren Service- und Qualitätsansatz zu hinterfragen oder sich darauf einzulassen? Eine gute Frage! Ein gutes Programm und ein guter Plan allein garantieren aber nicht immer auch Verkaufserfolg. Was also löst die Kooperationsbereitschaft des Kunden letztlich aus?
Wenn gegenseitiges Vertrauen, Intuition und Authentizität seit jeher und seit Beginn von Beziehungen der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen sind, dann kann man davon ausgehen, dass 90 % aller Geschäfts- und Kundenbeziehungen auch heute noch auf diesen psychologischen Prinzipien basieren. Was passiert zum Beispiel, wenn ich technologisch überlegen bin, aber die Technologie und das System nicht zu nutzen verstehe (Stichwort „AI“)?
Technologische Führung und projektbezogene Konzeption entscheiden nicht allein über Erfolg oder Misserfolg. Die Systemtheorie besagt, dass alles miteinander verbunden ist und dass, wenn sich ein Molekül bewegt, das System reagiert und sich ebenfalls bewegen muss und somit auch das gesamte Geschehen mit verändert. Unserer Ansicht nach ist es wichtig, Erfolg in der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit nicht aus einer technokratisch-fragmentarischen Perspektive, sondern aus einer ganzheitlichen und menschenzentrierten Perspektive zu betrachten. Berater mit einer Kernkompetenz verkaufen ihre Fähigkeiten im Prozesskontext automatisch so, dass sie als über die notwendige Markt-, Branchen-, Funktions- oder geografische Expertise verfügend, wahrgenommen werden. Wer Feuer verkaufen will, spricht über die Gefahr von Wasser. Wer Wasser verkaufen will, sollte über Feuer sprechen und darüber, wie Wasser Feuer löschen kann. Wer Feuer verkaufen will, spricht über die Knappheit von Wasser oder dessen gänzlichem Fehlen. Kompetenz ist ein Zustand der Ehrlichkeit, der Authentizität ermöglicht und in dem gegenseitiges Vertrauen entstehen kann.
Reden wir über das, was wir verstehen, und lassen wir die Struktur im Laufe des Prozesses entstehen. Jede Form des kollaborativen Gesprächs zeugt von dieser Kompetenz. Ich glaube meinem Gesprächspartner, weil er weiß, wovon er spricht. Ich kaufe ein Brot und esse es nicht etwa im selben Moment, sondern erst dann, wenn ich zu Hause bin, richtig? Alles im Voraus zu wissen, ist so, wie sich selbst ein unmögliches Ziel zu setzen. Aber was es schon immer gab, ist fachliche Kompetenz. Kombiniert mit persönlicher Sympathie ist das eine Waffe! Es wird immer Kunden geben, die nicht mit uns zusammenarbeiten. Konzentrieren wir uns auf diejenigen, die uns die Arbeit machen lassen. Etwas umsetzen heißt, vom Denken zum Tun überzugehen!
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